Acordada nº 1252 de Corte Suprema de Justicia, 19 de Junio de 2018
| Presidente | José Raúl Torres Kirmser |
| Fecha de Resolución | 19 de Junio de 2018 |
| Emisor | Corte Suprema de Justicia |
En la ciudad de Asunción, Capital de la República del Paraguay a los diecinueve días del mes de junio del año dos mil dieciocho, siendo las once horas, estando reunidos en la Sala de Acuerdos de la Corte Suprema de Justicia, el Excmo. Señor Presidente Dr. J.R.T.K., y los Excmos. Señores Ministros Doctores, M.P.C., S.B., A.F., M.O.B.A., C.A.G., L.M.B.R. y G.E.B. de Módica; ante mí, el Secretario autorizante,
DIJERON:
Que, por Nota N° 029/18, los Miembros del Consejo de Administración de la Circunscripción Judicial de Caazapá, presentaron un Proyecto de “Protocolo Institucional sobre Procedimientos para la Atención al Público”, para estudio y consideración de la Corte Suprema de Justicia. La Dirección de Planificación y Desarrollo por Nota DP-CSJ N° 65/2018, sugirió la aprobación del dicho Protocolo, teniendo en cuenta que la implementación efectiva de la misma, contribuirá al Objetivo Estratégico (OE 1). Mejorar la prestación del servicio de justicia para la satisfacción de los usuarios y así mismo guarda relación con el OE 14. L14.3. (Plan Estratégico Institucional – PEI de la CSJ, 2016-2020).
Que, la presente Acordada tiene por objeto establecer un mecanismo de acción a fin de fortalecer los servicios brindados de parte de los servidores junciales a los usuarios de justicia que acuden a la Sede de dicha Circunscripción Judicial.
La Corte Suprema de Justicia tiene atribuciones para dictar todos los actos que sean necesarios para la mejor organización y eficiencia de la administración de justicia en su carácter de Superintendente de todos los organismos del Poder Judicial de conformidad con lo dispuesto por el Art. 259 numeral 1 de la Constitución Nacional y el Art. 3 inc. b) de la Ley 609/95 que organiza la Corte Suprema de Justicia.
Por tanto, en uso de sus atribuciones,
LA CORTE SUPREMA DE JUSTICIA
Art. 1°.- APROBAR el “Protocolo Institucional sobre Procedimientos para la Atención al Público” de la Circunscripción Judicial de Caazapá, que forma parte de la presente Acordada, con 3 (tres) fojas.
Art. 2°.- ANOTAR, registrar, notificar.
Ante mí:
PROTOCOLO INSTITUCIONAL QUE CONTENGA LOS PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
Introducción:
Los Miembros del Consejo de Administración de la Circunscripción Judicial de Caazapá, en el Marco del Plan Estratégico, partiendo de los resultados de la Autoevaluación realizada a esta Circunscripción Judicial, conjuntamente con el equipo técnico de la Dirección de Cooperación y Asistencia Judicial Internacional, la Comisión de planificación, en cumplimiento de la Resolución Nº 6375 de fecha 03 de mayo de 2016, dictada por la Corte Suprema de Justicia a los efectos de incorporar políticas sobre transparencia, rendición de cuentas e integridad. En ese sentido encontrándose uno de los resultados de autoevaluación como indicadores de riesgo “Protocolo institucional que contenga los procedimientos para atención al público”; Los Miembros del Consejo de Administración consideran necesario elaborar un procedimiento protocolar para seguir mejorando la atención al ciudadano que acude al Poder Judicial conforme a las expectativas de los usuarios de justicia y las políticas institucionales. Cabe destacar que la primera imagen que toman los ciudadanos al momento de establecer contacto con la institución es determinante en la percepción sobre la prestación del servicio y la satisfacción que pueden alcanzar; por tanto, el Objetivo Principal consiste en: establecer mecanismos que permitan fortalecer los servicios brindados de parte de los servidores judiciales a los usuarios de justicia que acuden a esta sede judicial, de tal manera que puedan ser atendida/os con eficiencia de parte del funcionario judicial.
Objetivo General
Establecer mecanismo de acción a fin de fortalecer los servicios brindados de parte de los servidores judiciales a los usuarios de justicia que acuden a la Sede Judicial.
Objetivos específicos:
Que el funcionario:
• Conozca el horario de atención al público, los días hábiles, la ubicación de la dependencia al cual pretenden acudir los usuarios de Justicia.
• Ofrezca la orientación e información requerida de manera personalizada e inmediata.
• Considere la importancia del ciclo del servicio que comienza en el momento en que la persona acude a la sede judicial a realizar algunos trámites o servicios, a través del canal de atención que estos decidan utilizar.
RECOMENDACIONES PARA EL FUNCIONARIO ENCARGADO DEL SERVICIO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PROPUESTOS PARA EL PRESENTE PROTOCOLO.
• Utilizar el tono de voz adecuado: El tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir.
• Ser Respetuoso, A., Confiable, Empático, Incluyente, Oportuno: en el sentido de dar respuesta que tiende hacia la solución, teniendo en cuenta que el buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe tratar de satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al ciudadano e interpretar bien sus necesidades. Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados con la expectativa que el ciudadano tiene sobre el servicio que necesita.
• Informar al ciudadano que recurre, de manera completa: recuerda que el que acude a la Sede Judicial necesita información y aprecia que ésta le sea dada de manera oportuna, clara y completa. Por lo tanto, el servidor judicial debe evitar las Respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” estas frases son vistas por el ciudadano como un mal servicio, o desconocer los trámites y servicios que presta las diferentes dependencias del Poder Judicial. Evitar dar información errada acerca de algo por falta de conocimiento; ante alguna dificultad para responder por falta de información, o incompleta o errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.
• Demostrar compromiso con la Institución.
• De ninguna manera el funcionario, bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos a cambio de un buen servicio al ciudadano. Dichas conductas violentan los atributos del buen servicio y su comisión conlleva responsabilidad penal y disciplinaria al funcionario.
Es bueno estar comprometido como un todo alrededor de valores, actitudes y por sobre todo en pensamiento, acción y sentimiento en función del ciudadano-usuario, para llegar a los objetivos y compromisos asumidos por el Poder Judicial. “El primer contacto entre el funcionario - usuario y la entidad tiene un valor significativo para percibir el grado de satisfacción de la atención, de modo que se pueda mejorar a diario”.
ACCIONES A REALIZAR PARA LA IMPLEMETACIÓN EFECTIVA DEL “PROTOCOLO INSTITUCIONAL QUE CONTENGA LOS PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN AL PÚBLICO.”
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE
1 Presentación del Proyecto del Protocolo Institucional a la Comisión de Planificación Estratégica de la Circunscripción Judicial para Aprobación.
Presidente del Consejo de Administración.
2 Aprobación del “Protocolo institucional que contenga los procedimientos para atención al público.” Consejo de Administración y Miembros de la Comisión de Planificación Estratégica.
3 Remisión a la Excma. Corte Suprema de Justicia del “Protocolo institucional que contenga los procedimientos para atención al público.”, a los efectos de su reconocimiento.
Consejo de Administración
4 Difusión del “Protocolo institucional que contenga los procedimientos para atención al público.” A través de charlas, trípticos.
Consejo de Administración y Recursos Humanos de esta Circunscripción Judicial.
5 Adquisición de las urnas para depositar sugerencias de los usuarios y evaluación de la calidad del servicio recibido.
Administración de la Circunscripción Judicial.
6 Habilitación de Libros de registros en los sectores de acceso al público en la Sede Judicial. Consejo de Administración
7 Elaboración de un informe al término del año sobre los servicios prestados al usuario a partir de las sugerencias depositadas en las urnas por los usuarios de justicia.
Recursos Humanos de esta Circunscripción Judicial.
